PASS Toegangssystemen

De uitdaging

Steeds dezelfde vragen, steeds een medewerker nodig

PASS ontvangt dagelijks veel telefoontjes en e-mails met technische vragen over de producten en systemen die ze installeren en beheren — van Biostar toegangscontrolesoftware tot slagbomen en tourniquets. De vragen lijken vaak sterk op elkaar, maar elke keer moest een medewerker stoppen met waar hij mee bezig was om het antwoord op te zoeken of uit zijn hoofd te geven.

De aanpak

CAG: de juiste informatie op het juiste moment

Ik ben begonnen met het verzamelen van alle kennis die in het bedrijf aanwezig was over de producten en systemen die ze ondersteunen. Dat betekende: interne documentatie doorwerken, handleidingen structureren, en gesprekken voeren met de medewerkers die dagelijks die telefoontjes en mails beantwoorden. Zij wisten precies welke vragen steeds terugkwamen en welke nuances daarin zaten. Dat soort kennis staat niet in een handleiding.

Al die kennis is omgezet naar een consistente structuur en opgeslagen in een kennisbase. Op basis daarvan heb ik een agent gebouwd met een CAG-systeem (Context-Augmented Generation). Simpel gezegd: bij elke inkomende vraag zoekt het systeem automatisch het meest relevante stuk informatie op en stuurt dat mee aan de agent. Zo heeft de agent altijd de juiste context voor een goed antwoord, zonder dat hij alles hoeft te onthouden of te raden.

Nadat de agent live was, hebben we hem eerst intern laten gebruiken door zoveel mogelijk mensen. Zo kwamen kleine foutjes boven water en kregen we gerichte feedback op de antwoorden. Na het doorverwerken van die feedback ging hij beschikbaar voor iedereen.

Het resultaat

Herhalende vragen afgehandeld zonder tussenkomst

De veelgestelde technische vragen worden nu direct en consistent beantwoord. Medewerkers worden niet meer gestoord voor vragen die de agent ook kan afhandelen. De kennisbase is eenvoudig uit te breiden als er nieuwe producten bijkomen of informatie verandert.

De uitdaging

Twintig offerte-templates aanpassen is een dagtaak

PASS maakt intensief gebruik van SuperOffice als CRM, voor offertes en ticketing. Ze werken met twintig tot dertig offerte-templates die door de jaren heen zijn opgebouwd. Een huisstijlwijziging of een nieuwe clausule lijkt klein, maar betekent dat elk template handmatig langs moet. Dat kost uren, soms een hele dag.

De aanpak

API-toegang + LLM-skills als gereedschapskist

Via de SuperOffice API heb ik directe toegang gekregen tot de data en documenten in het systeem. Daarna heb ik een reeks LLM-skills gebouwd. Een skill is een Python-script dat als gereedschap beschikbaar is voor Claude: de medewerker geeft in gewone taal aan wat er moet gebeuren, Claude bepaalt welk script het meest passend is, en dat script regelt de interactie met SuperOffice via de API.

Voor elke veelvoorkomende taak is een aparte skill gemaakt: templates ophalen, aanpassen en terugschrijven, bulk-wijzigingen doorvoeren, documentstructuren normaliseren. Samen vormen ze een gereedschapskist die groeit naarmate er nieuwe behoeften bijkomen.

Je zegt wat je wilt, en het systeem regelt de uitvoering in SuperOffice. Geen technische kennis vereist van de medewerker die het gebruikt.

Het resultaat

Uren werk teruggebracht naar een opdracht

Aanpassingen die voorheen een halve dag kostten, worden nu in minuten afgehandeld. De skills zijn herbruikbaar en uitbreidbaar. Als er een nieuw type aanpassing nodig is, voeg je een tool toe aan de set. Het systeem groeit mee met wat het bedrijf nodig heeft.